Artículos sobre: Envío y entrega

¿Qué debo hacer si mi paquete llega dañado o se pierde?

🛑 Entrega: paquete dañado, perdido o marcado como entregado


Embalamos nuestros productos con el máximo cuidado. No obstante, si surgiera algún problema durante la entrega, siga los pasos que se detallan a continuación. Esto nos permitirá procesar el caso rápidamente y gestionar una solución con el transportista.


👀 Resumen rápido


  • Paquete muy dañado: Rechace la entrega e infórmenos.
  • Paquete aceptado pero dañado: Tome fotos, guarde el embalaje y avísenos dentro de las 48 horas.
  • El seguimiento indica "entregado" pero no ha recibido nada: Realice las comprobaciones pertinentes y contáctenos lo antes posible.


👉 Más información: "¿Cómo puedo realizar el seguimiento de mi envío?"

💥 Paquete dañado en la entrega


1. 🔴 El paquete está muy dañado (abierto, muy deformado, mojado)


  • ⚠️ Rechace la recepción de la entrega.
  • Pida al repartidor que anote el motivo: "Refus por daños / avarie".
  • Contáctenos a continuación para que podamos iniciar el trámite.


2. 🟠 Si al abrirlo descubre que el contenido está dañado


  1. Tome fotos antes de abrirlo (todos los lados de la caja + etiqueta de envío).
  2. Abra el paquete si es posible en presencia del repartidor.
  3. Tome fotos del interior (protecciones) y del producto dañado.


→ Si acepta el paquete: Es fundamental que el repartidor registre una reserva (indicando "bajo reserva", "paquete dañado"...).


⚠️ Sin esta reserva, la reclamación posterior ante el transportista suele ser mucho más difícil.


3. 🟡 Paquete aceptado, producto dañado detectado después


  1. Tome tantas fotos como sea posible: antes y después de abrirlo.
  2. Conserve la caja y todos los embalajes. ⚠️ No tire nada.
  3. Contáctenos dentro de las 48 horas posteriores a la recepción.


💡 Importante: Cualquier notificación después de 48 horas puede ser rechazada por el transportista.


🚫 Por favor, no devuelva nada antes de que le hayamos confirmado el procedimiento a seguir.

🔍 Paquete perdido: el seguimiento indica "entregado" pero no he recibido nada


1. Por favor, realice primero estos pasos


  1. Compruebe el lugar de entrega (buzón, terraza, garaje, entrada).
  2. Pregunte a vecinos, conserje o recepción.
  3. Contacte con el transportista para saber dónde se depositó o entregó el paquete.


2. No se ha encontrado nada


→ Contáctenos lo antes posible y nosotros iniciaremos la investigación con el transportista por nuestra parte.

🧾 Cómo notificarnos el caso (Ticket)


Por favor, utilice nuestro sistema de tickets para que podamos identificar su pedido directamente:


  1. Abra un Ticket de soporte desde su cuenta de cliente.
  2. Seleccione como motivo: "Tengo un problema con mi pedido".
  3. Seleccione el pedido afectado.
  4. Describa brevemente el problema e incluya la información clave:
  • ¿Qué ha indicado el transportista?
  • ¿Qué comprobaciones ha realizado ya? (lugar de entrega, vecinos, transportista)
  • Su número de envío (tracking)
  • Fotos (si el paquete está dañado)


📷 En caso de daños de transporte, es obligatorio adjuntar:


Por favor, envíe fotos de:

  • Caja exterior (todos los lados)
  • Etiqueta de envío
  • Protecciones interiores
  • Producto dañado

📞 ¿Necesita ayuda?


Nuestro equipo está a su disposición para resolver cualquier duda.



🔗 Contáctenos a través de nuestro formulario

Actualizado el: 02/02/2026